"البنك المركزى" يُصدر قواعد تنظيمية لآلية تعامل البنوك مع شكاوى العملاء
أصدر البنك المركزي المصري كتابا دوريا تم توجيهه للبنوك العاملة فى مصر، يتم من خلاله وضع تعليمات منظمة لآلية تعامل البنوك مع شكاوى العملاء، استكمالًا لما ورد مسبقا في تعليمات حماية حقوق العملاء الصادرة عام 2019.
وقال البنك المركزي في الكتاب الدوري الذى وجهه للبنوك، إن التعليمات الجديدة تم وضعها بهدف تعزيز الأطر التنظيمية المتعلقة بفحص الشكاوى، ما يضمن التعامل بعدالة وشفافية ودون تمييز، ويعزز ثقة العملاء في الجهاز المصرفي، ويسهم في زيادة معدلات الشمول المالي.
شكاوى خدمة العملاء
وأوضح المركزي أن شكاوى العملاء تشمل على سبيل المثال: جودة الخدمة أو المنتج، رفض تقديم الخدمة أو المنتج، التقصير أو الخطأ أو القيام بأي سلوك غير مرض عند التعامل مع مقدمي الشكاوي، بجانب مشاكل الإفصاح عن معدلات العائد الفعلية أو الرسوم أو الغرامات المفروضة على تقديم أو إلغاء أي خدمة أو منتج.
وتضم التعليمات المنظمة للتعامل مع شكاوى العملاء، نطاق التطبيق، وقواعد توعية العملاء بتقديم الشكاوى، وآلية تعامل البنوك معها، وقواعد معالجة الشكاوى، والفترات الزمنية للتعامل معها، وآليات التعامل مع الشكاوى من مقدمي خدمات التعهيد والدفع والوكلاء المتعاقد معهم البنك.
